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Logística reversa: como gerenciar retorno de produtos no e-commerce

Uma ferramenta vencedora para ter sucesso na era do e-commerce

Quantas vezes você adicionou itens ao seu carrinho de compras on-line, mas não finalizou o pedido? É a grande diferença entre gastos digitais e off-line: desde que o cliente não clique no botão “pagar”, o vendedor se preocupa com a possibilidade de abandono do produto e, de fato, os percentuais são muito altos: segundo o Instituto Baymard, a taxa de abandono do carrinho atinge 69,57%.

As razões são muitas. Indecisão, custos de envio, o medo de que o item escolhido não seja do agrado…, mas acima de tudo o pesadelo da devolução. A política de termos e condições de devolução do produto gera muitas preocupações sobre consumidores on-line: isso pode ser feito? Quanto custa? Quanto tempo vai demorar? Terei que fechar o pacote conforme o recebi?

Estas não são perguntas que não serão ignoradas, pelo contrário, representam o coração da evolução do comércio eletrônico: 95% das pessoas satisfeitas com os procedimentos de devolução declaram que voltarão a comprar na mesma plataforma. Além disso, 74% dos entrevistados na pesquisa Narvar Consumer Report 2017 afirmam que os custos de devolução desencorajam as compras. 22% dizem que não teriam comprado nada sem a possibilidade de reembolso.

No entanto, o custo para o vendedor é alto. Os retornos aumentam entre 8% e 10% do custo do produto e as projeções indicam um aumento contínuo no custo da logística reversa : as devoluções são menos previsíveis do que as vendas, todos começam em diferentes pontos da cidade e do país e se ‘foi uma reivindicação de defeito ou mau funcionamento, uma verificação e posterior reparo deve ser feito. Tudo isso torna difícil, quase impossível para as empresas definir um orçamento e fazer previsões.

Todos loucos por retornos

Segundo a European Ecommerce Association, nas lojas físicas os retornos estão em torno de 8-9%, enquanto nas lojas online eles variam de 15% a 30%, superando até 40% no setor de vestuário. Outro fato é que 40% dos usuários compram mais itens sabendo que algo retornará.

A logística reversa é, portanto, fundamental para qualquer pessoa que tenha um e-commerce, conforme encontrado nas análises do Supernova Hub, um observatório privilegiado do mundo da logística inteligente e do comércio eletrônico. Mas como se pode julgar um bom retorno? É necessário partir do que faz os consumidores felizes: a facilidade em solicitar uma devolução, um sistema inteligente que se mantém atualizado sobre o andamento do pedido, sem custos. Mas também devemos ter em mente o que os preocupa: o tempo para completar o pedido e o medo de que algo seja perdido durante a expedição.

O caso Zalando

O e-commerce alemã desenvolveu um serviço para facilitar retornos (que pode transportar até 100 dias após a compra): “Tente primeiro, pague depois” que reduz a porcentagem de carrinho de compras abandono compradores indecisos porque – tal como em uma loja tradicional – você pode experimentar roupas em casa e decidir o que guardar e o que deixar na loja.

O caso do Westwing

Para o e-commerce italiano, líder no mundo da Home & Living, o retorno é um elemento-chave na experiência de compra do cliente, em um setor onde a taxa de retorno é superior a 30% das compras feitas. Para o Westwing, com o apoio do Supernova Hub , através da startup Send a Box incubada, foi desenvolvida uma plataforma específica para retornos que melhorou os fluxos e entrada de dados no lado da logística, e a experiência do usuário no lado do usuário, com um sistema de “Retorno fácil” que permite ao cliente final fazer um produto adquirido de forma autônoma, reservando o dia da coleta diretamente e especificando o motivo.

A chave para o sucesso: flexibilidade e clareza

Ter uma política clara sobre as condições de retorno é estratégico para o sucesso. Mas claro não é sinônimo de rigor. Quanto mais restrições houver, menos pessoas vão querer fazer uma compra em uma plataforma, mas quanto mais clara for a informação e mais flexíveis maneiras de retornar algo se ele não for apreciado ou não atender às expectativas, maiores serão as porcentagens de compra.

Uma política flexível também promove a retenção de clientes. Estar correto e oferecer uma experiência agradável é a melhor maneira de convencer uma pessoa a retornar à loja. E isso sempre se aplica: mesmo online.