Após a venda e entrega do produto, acabou o atendimento ao cliente? Talvez não!
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor – CDC – concede a um prazo de sete dias para o cliente se arrepender da compra realizada fora do estabelecimento comercial, em lojas virtuais, por exemplo. Ao exercer esse direito, o consumidor pode desfazer a compra e solicitar a devolução do valor pago e este deverá ser devolvido, de imediato, monetariamente atualizado.
O cliente recebe a mercadoria, abre a caixa, monta o produto para começar a usá-lo, porém o produto não está funcionando. Ele rapidamente acessa o site da loja para procurar informações sobre devolução de produtos. Se nesse momento sua loja não tiver bem definido uma política de devolução e troca de mercadorias ou se as informações não chegam com rapidez a esse cliente, você corre um sério risco de ver comentários desagradáveis sobre a sua loja nas redes sociais.
O objetivo é tirar todas as dúvidas do cliente e atendê-lo com eficiência. Mas, como o cliente vai devolver o produto? Ou como é que você conseguirá fazer uma troca com o cliente morando em outro estado.
Os Correios podem ajudar você a atender esses acasos específicos com um excelente serviço de pós-venda: a Logística Reversa.
Então imagine um cliente nervoso! Ele envia e-mail para a loja e em seguida liga para saber se alguém já leu o e-mail. Aproveita para reclamar da demora de uma resposta. Nesse meio tempo alguns posts nada amigáveis foram disparados no Twitter.
Por telefone, o gerente da loja faz o atendimento, lembrando que a loja possui contrato com os Correios:
– O Senhor não se preocupe. Estou encaminhando nesse momento, por e-mail, um e-ticket com o Código de Autorização de Postagem, daí basta se dirigir a uma agencia própria dos Correios para despachar o celular com defeito e depois nós estaremos encaminhando outro para o Senhor.
O gerente faz isto através do sistema de Logística Reversa no site dos Correios. Este sistema emite o e-ticket. e informa sobre a coleta do objeto pela agência. Esta informação é muito importante, pois o Gerente não precisa aguardar o retorno do produto para encaminhar o outro. Assim não perde tempo e atende o cliente de forma rápida e a loja ganha alguns posts positivos no Twitter.
A situação acima foi resolvida com a Logística Reversa em agência, mas temos também a domiciliar e a simultânea.
Mais informações: Correios