A medida que o volume do e-commerce aumenta, o volume de devolução também aumenta.
As devoluções estão em ascensão e as empresas devem investir em sistemas para lidar com eles, argumenta Dave Berridge, secretário da Associação de Sistemas de Manipulação de Materiais Automatizados (AMHSA).
De acordo com o Office for National Statistics, as vendas online representaram em janeiro de 2020 19% de todo o varejo do Reino Unido. Claro, à medida que o volume do e-commerce aumenta, o volume de devolução também aumenta. O IMRG/Metapack Returns Review 2020 coloca-o muito bem: “Na evolução de hoje, entrega e a devolução andam lado a lado. É impossível ter um sem o outro. Todo mundo faz compras online, conveniência reina suprema, entrega é rei, e a devolução é a nova rainha.”
COMPRA POR IMPULSO
Não é apenas a mudança para o e-commerce que está elevando o nível de devolução. Com o tempo, um maior número de consumidores experientes em tecnologia está entrando no mercado e esse nicho é mais propensa a fazer compras. Pesquisas mostram que isso os torna mais propensos a fazer compras por impulso e, consequentemente, gerar mais devoluções.
DEVOLUÇÕES GRATUITAS
As devoluções têm um impacto direto na rentabilidade. Uma pesquisa da KPMG descobriu que pode custar o dobro para um produto ser devolvido à cadeia de suprimentos do que entregá-lo em primeiro lugar, enquanto um estudo de Kurt Salmon sugere que um terço das margens pode ser perdida em devoluções. É difícil para os varejistas mitigar esses custos devido às expectativas dos consumidores das devoluções gratuitas. Isso é especialmente verdade para compradores mais jovens – uma pesquisa realizada no ano passado pela Klarna descobriu que mais da metade dos compradores nunca comprariam com um varejista que não oferecesse troca gratuita.
VAREJISTAS IMPULSIONANDO A LEALDADE
Os varejistas estão percebendo que seus sistemas de devolução e processos precisam da mesma prioridade que os necessários para cumprir a ordem original. Isso não só tem o potencial de enorme redução de custos, mas também oferece espaço para impulsionar a lealdade do consumidor. De acordo com a IMRG UK Consumer Home Delivery Review 2019/20, uma pesquisa que rastreia os níveis de satisfação e expectativa dos clientes em relação à entrega on-line, 69% dos compradores afirmam que a qualidade do serviço de devolução influencia fortemente os varejistas de quem comprarão.
DIMINUINDO AS DEVOLUÇÕES
Então, como os varejistas podem melhorar sua logística reversa? A abordagem ideal em primeiro lugar é minimizar as devoluções, dando um resultado ganha-ganha para o varejista e consumidor. Existem duas áreas-chave para melhoria: marketing (antes da ordem ser colocada) e cumprimento (depois de colocado). No marketing, os varejistas podem melhorar suas descrições de produtos, usar conteúdo on-line mais rico e fazer melhor uso das avaliações dos clientes para ajudar os compradores a fazer compras mais informadas. Isso vale especialmente para o setor da moda, onde a taxa de devolução é de 25% e pode ser de até 45%. No entanto, essas medidas só podem ajudar muito, devido à prática generalizada de “suporte” – consumidores de moda encomendando seu tamanho esperado e os tamanhos acima e abaixo para garantir o melhor ajuste. Uma pesquisa recente da Metapack descobriu que 29% de todos os consumidores muitas vezes ou às vezes compram vários produtos on-line, sabendo que eles vão devolver alguns ou todos eles, e um estudo da Accenture sugere que os consumidores mais jovens estão mais inclinados a fazer isso.
AUTOMAÇÃO
Quando se trata de cumprimento, a automação do armazém pode contribuir significativamente para a precisão da escolha de pedidos para minimizar as devoluções. A automação também pode facilitar o processamento mais eficiente das devoluções em estoque, reduzindo assim a necessidade de novos estoques. Estima-se que até 10% do estoque resguardado esteja dentro do processo de devolução e indisponível para compra a qualquer momento.
Orçamentos consideráveis em pesquisa e desenvolvimento estão sendo investidos atualmente por integradores logísticos em soluções que alavancam a automação para lidar com devolução com o mínimo de estoque, para oferecer aos seus clientes de varejo uma vantagem em mercados altamente competitivos. Isso inclui o uso de IA para ajudar a avaliar a condição de devolução e decidir se seu futuro está na revenda, reparo ou reciclagem.